Základy komunikace. Znovu. Protože je očividně pořád potřebujeme

Last Updated on 30. 4. 2026 by Lucie Klabanová

Poslední dobou mám pocit, že mě kvalita komunikace v byznysu přivádí k šílenství.
A nemyslím tím jen velké konflikty nebo krizové situace. Myslím úplné základy.
Způsob, jak firmy mluví se zaměstnanci. Jak manažeři sdělují nepříjemné věci. Jak HR komunikuje s kandidáty. Jak si lidé mezi sebou předávají informace, které mají dopad na druhé.

Přitom většina problémů nevzniká proto, že by lidé nevěděli, co říct. Ale proto, že to řeknou pozdě, nejasně, bez kontextu nebo vůbec.

Ve firmách se pořád dokola řeší výkon, KPI, procesy, leadership, ale na komunikaci a její kvalitu se zapomíná.

Komunikace může být považována za soft skill, ale ve firmě má tvrdý dopad na její fungování. Proto by způsob komunikace měl být zakotven i v procesním řízení.

Je důležité si uvědomit, že špatná nebo chybějící komunikace dává prostor pro vytváření domněnek, nejistoty a někdy i zbytečného tření. Navíc velká část problémů, se kterými se podle mé praxe společnosti potýkají, nevzniká z konkrétních rozhodnutí nebo změn, ale spíše z toho, jak byly sděleny a předány.

Sama sebe se ptám, proč ve firmách pořád nefunguje otevřená komunikace, když už určitě všichni manažeři o její důležitosti někdy slyšeli.

Napadají mě tyto důvody:

Nepříjemné věci nikdo nechce říkat

Ono to totiž vyžaduje jednak odvahu a jednak přípravu. Proto spousta lidí radši mlčí, odkládá, nebo stroze předá sdělení bez kontextu a vysvětlení, aby se to neobrátilo proti nim.

Máme pocit, že informaci stačí „hodit do placu“

Jenže předat informaci neznamená jen říct fakta, ale hlavně ověřit, jak byla pochopena. To nezbytně vyžaduje podat kontext a mluvit s druhou stranou o tom, jak to chápe.

Kontext je klíčový

Pro nás jako sdělovatele je většina kontextu často známá, chápeme ho. Ale to většinou neplatí pro druhou stranu. Té ho musíme dostatečně vysvětlit. Popsat celou situaci, důvody rozhodnutí a očekávané následky. Jedině tak je informace předána kompletně.

Stručnost a efektivita nejsou totéž

V rámci maximální efektivity chceme ušetřit čas, a tak jsme struční. Jenže tím můžeme opomenout nějakou část kontextu nebo podcenit vhodný tón a způsob sdělení, třeba v e-mailu, a riskujeme, že informace bude pochopena špatně. V tu chvíli nás stručnost o efektivitu ve skutečnosti připravuje, protože napáchanou škodu budeme muset složitě napravovat.

Pojďme si tedy připomenout základní pravidla pro komunikaci. Budou se vám hodit nejen ve firmě, ale i v soukromých vztazích.

Jak sdělovat důležité věci

1. Důležité i nepříjemné věci sdělujte osobně

Tohle je pořád hlavní problém. Některé věci do SMS, chatu ani e-mailu prostě nepatří. Teoreticky je možné doručit výpověď SMSkou, ale opravdu je to správné? Stejně tak moje nedávná zkušenost, kdy projdete osobním setkáním ohledně spolupráce, kde se probírají detaily, a odmítnutí přijde strohou zprávou: „Rozhodli jsme se vašich služeb nevyužít.“

Tohle totiž o vás něco vypovídá. Máte strach. Nerespektujete druhou stranu natolik, abyste k tomu faktu doplnili aspoň důvod. Nestojí vám za pár minut času navíc.

Představte si třeba situaci, kdyby vám třeba doktor poslal nepříznivé výsledky vyšetření do SMS. To by se vám asi taky nelíbilo.

Nepříjemná informace není problém sama o sobě. Problém je často forma a načasování.

2. Ke sdělení přidejte kontext

Vám je situace zřejmě jasná. Znáte ji déle, víte spoustu informací okolo. Ale druhá strana ji nejspíš slyší poprvé. Musíte jí dát všechny dílky skládačky, aby si z nich mohla poskládat celé puzzle.

Když nějakou část kontextu opomenete, snadno se druhá strana uchýlí k tomu, že si dosadí tu nejhorší možnou variantu, která ji v souvislosti s tím napadne. A věřte, že lidská fantazie je nekonečná.

Vezměte si situaci, kdy firma musí restrukturalizovat. To je normální součást byznysu. Ale ve chvíli, kdy oznámí restrukturalizaci bez bližších informací a plánů, si samozřejmě zaměstnanci začnou představovat, jak je v nejbližších dnech všechny čeká výpověď. To se asi na výkonu všech nezbytně negativně projeví, což je přesný opak toho, co chcete.

3. Složité věci poctivě sepište

Pokud řešíte něco složitějšího, raději to ještě sepište. Ne jako náhradu osobního sdělení, kde vysvětlíte detaily a zodpovíte případné otázky pro celý kontext, ale jako doplnění. Část věcí, které jste do telefonu nebo osobně sdělili, ten druhý stejně zapomene. Tímhle mu pomůžete. Protože mu je připomenete.

Jeden můj šéf říkal, že důležitý hovor by měl být doplněn e-mailem. Měl pravdu, a tak se tím řídím nejen já, ale třeba i banky, když s vámi sjednávají půjčky.

Jak nevytvářet zbytečné škody

Nedostatečné sdělení může vytvořit zbytečné emoce a nejistotu. A tomu je lepší předcházet. Stojí to méně energie než způsobené škody napravovat.

4. Neuhýbejte před nepříjemnými věcmi

Seberte odvahu a sdělte i nepříjemné věci osobně, nebo aspoň telefonicky. Věnujte tomu čas. Zopakujte si, že to děláte pro ně. Že to není ztráta času, ale projev respektu a předcházení složitým situacím.

Sem patří už zmíněné nepříjemné situace, jako například ukončování spolupráce s klienty nebo odmítání odpohovorovaných kandidátů. Když k tomu přidáte nejen kontext, ale i zpětnou vazbu, má vaše sdělení kromě nepříjemného pocitu i skvělou přidanou hodnotu.

Jednou jsem byla v situaci, kdy se mateřská společnost rozhodovala z důvodu neefektivity pobočku zavřít. Jako CEO jsem byla na rozcestí. Nic neříct a tlačit na výkon, abych se pokusila ekonomický výsledek znovu nakopnout. Já jsem ale zvolila otevřenou komunikaci. Vysvětlila jsem čísla. Ukázala pochopení pro takové případné rozhodnutí společnosti a nastínila možná řešení, na kterých se měli podílet všichni z týmu. Čímž jsem je zároveň uklidnila, že ještě o práci nepřijdou. A namotivovala je k tomu, že musí i oni podržet ostatní, že každý jedinec je v týmu důležitý a potřebný, pokud to společně chceme zvládnout.

V neposlední řadě jsem tak získala jejich důvěru. Ta se mi velmi hodila v další fázi, kdy naši firmu koupil nový majitel a za běžné situace by nejistota a strach přišly znovu. Jenže můj tým věděl, že mi může věřit, že jim včas a otevřeně řeknu, co se děje.

Dobrá komunikace se pozná hlavně ve chvíli, kdy je situace nepříjemná.

5. Nenechávejte lidi v nejistotě

Aktuálně žijeme v době velké nejistoty. Válku v Evropě máme téměř na hranicích. Ceny zboží prudce reagují na nepředvídatelná rozhodnutí pár světových elitářů. Všechno tohle totálně boří naše jistoty, náš život tak, jak jsme jej doteď žili.

Tahle nejistota způsobuje strach. A taky větší citlivost na další nejistotu. O to důležitější je v byznysu být „průhlední“. Nenechávat věci dlouho nevyjasněné. Nevzbuzovat v zaměstnancích pocit, že nevědí, co bude dál.

Je mnohem snesitelnější těžká pravda než informační vakuum.

Nedávno jsem na toto téma vedla diskusi s jedním lékařem. Bavili jsme se o tom, že on říká věci tak, jak jsou. A já mu odvětila, že to vlastně oceňuji. Že bych byla radši, kdybych znala pravdu, i když by byla těžká, než abych zůstávala v nejistotě.
V té souvislosti zmínil film Poslední prázdniny (Last Holiday) s Queen Latifah v hlavní roli. Lékaři jí oznámí smrtelnou nemoc a dají jí jen pár měsíců života. Ona se proto rozhodne přestat odkládat věci, které chtěla zažít. Nakonec se ukáže, že se lékaři spletli.
Ten příběh mi zůstal v hlavě právě kvůli tomu, jak silná může být informace, když člověk ví, na čem je. Nejistota totiž často paralyzuje víc než samotná pravda.

Další mou zkušeností je situace z konsolidací firem. Mám jich za sebou několik. A musím říct, že prvotní pocit z takové velké změny nemusí být nezbytně negativní. V mých týmech byl často velmi pozitivní. Očekávání nových možností, vyřešení stávajících problémů. Zaměstnanci se na počátku velmi často spíš těší.

Problém ale nastává v tom, že následná komunikace je pomalá, nebo neexistuje vůbec. Často po prvotním oznámení, kdy se odprezentují jasné vize, chybí další kroky. Jak to bude kaskádované? Jak se to bude týkat nás konkrétně?

Nikdo nečeká, že je všechno hned jasné, ale mít nějaký plán, ten jasně odkomunikovat, i za cenu, že se něco pak bude měnit, je mnohem lepší než ticho. Nejasnosti. Chaos v běžném fungování, kdo co schvaluje, kdo má za co odpovědnost, co zůstává a co se mění. Radši těžká realita než mlha.

Lidé snesou hodně. Chaos snášejí výrazně hůř.

6. Neřešte zásadní věci v emocích

Řešit ano, ale někdy ne úplně hned. Pokud nějaká náročná situace vyvolá silné emoce, jako vztek, obavu nebo strach, je lepší dát si malý odstup. Počkejte hodinku, než se vaše hlava „zchladí“ a vy budete schopni mluvit o situaci s dostatečným odstupem, bez emocí.

Typicky se jedná o nějaký konflikt mezi kolegy. Mně se to třeba děje občas u e-mailů. Dostanu od kolegy e-mail, který si vyložím po svém a vytočí mě natolik, že jediné, co mi v tu chvíli svítí v hlavě, je: „Co si o sobě myslí?!“ Ruce už by do klávesnice klepaly říznou odpověď. A někdy to i naťukám. Ale dnes už se ve většině případů zvládnu zastavit a neposlat to. Radši za hodinku zvednu telefon a zeptám se, jak to bylo myšleno.

V naprosté většině případů dokážeme udržet konverzaci na úrovni a najít nějaké řešení, i když se to na začátku tak nejevilo. A kdybych tu břitkou odpověď odklikla, komunikační tok by byl jednoznačně narušený a další spolupráce o hodně těžší.

Ne nadarmo už naše babičky říkaly, že „žádná polévka se nejí tak horká“.

7. Nevydávejte neúctu za stručnost

Představte si následující situace:

• Kandidát po osobním pohovoru dostane e-mail: „Vybrali jsme jiného kandidáta, vy jste nám tak neseděl.“ Ehm, forma sdělení a „stručnost“ jen zaryjí ránu. Gratuluji, u vás už tenhle člověk nikdy nebude chtít pracovat a zaručeně se o to podělí se svými kamarády.
• Odstoupení od dodavatelské smlouvy: „Rozhodli jsme se s vámi nadále nespolupracovat.“ Bez vysvětlení, bez důvodu.
• Hodnocení projektu: „Tenhle projekt se ti nepovedl.“ Ehm… a co si z toho jako můžu odnést?

Jak to vypadá v realitě? Třeba takhle:

Jedna moje kolegyně zažila situaci, která podle mě krásně ukazuje, jak moc umí špatná komunikace poškodit vztah hned na začátku.

Při pohovorech jí byla popisována určitá náplň práce. Na základě toho se rozhodla nabídku přijmout. Jenže po nástupu dostala k podpisu dokumenty a zadání, které tomu reálně neodpovídaly. Obsah role byl najednou jiný, než jak byl komunikován v průběhu výběrového řízení.

A aby toho nebylo málo, na prvním callu ji ani pořádně nepředstavili ostatním.

Možná drobnost? Jenže přesně tyhle „drobnosti“ tvoří první dojem, důvěru a vztah k nové firmě.

Když už v samotném nástupu člověk zjistí, že realita neodpovídá tomu, co mu bylo slíbeno, a navíc ani nedostane základní lidské uvedení do týmu, bere si z toho velmi jasný vzkaz.

Nejsem pro vás partner.
Jsem někdo, koho bylo potřeba rychle posadit na židli a nějak administrativně zpracovat.

A to je na start spolupráce opravdu hodně špatný základ.

Tak takhle ne. Vaším cílem přece není tomu druhému jen ublížit, aspoň doufám, nebo mu dát za vyučenou, i když si to může zasloužit. Ale dát mu vaše jasné rozhodnutí a názor, a to včetně vysvětlení, které by mu ideálně mělo poskytnout praktickou zpětnou vazbu, tedy vaši pomoc jemu do budoucna.

Ta minuta, dvě navíc totiž ukazují váš respekt vůči druhé straně. Takže opět, něco to vypovídá o vás. A vaše jméno nebo váš brand je to, co věřím chcete co nejlépe budovat.

Respekt se neukazuje v tom, co říkáme, když je vše v pohodě. Ale v tom, jak mluvíme, když to pohodlné není.

Jak zvýšit šanci, že si opravdu porozumíme

8. Mluvte tak, aby druhá strana rozuměla

Ne tak, abyste si odškrtli, že jste to řekli. To, čemu rozumíte vy, není zdaleka totéž, čemu rozumí druhá strana. Vzpomeňte si na diskusi s vašimi teenagery, půlce slov jim nejspíš nerozumíte, pokud se stejně jako já nezdokonalujete v rozšiřování aktuálního teenagerského slovníku. 😊

Totéž ale platí například mezi manažery a podřízenými.

Pamatuji si, když jsem na nově zavedených celofiremních meetinzích začala celému týmu ukazovat P&L, výkaz zisku a ztrát, s cílem seznámit je se stavem firmy. Ukázalo se, že velká část z nich tenhle výkaz nikdy neviděla a neví, co která čísla znamenají. Proto jsem jim musela vysvětlit jednotlivé položky, co se stane, když se změní, a jaký to má praktický dopad do jejich denního fungování. Teprve pak porozuměli tomu, proč dělám některá rozhodnutí a změny, a byli schopni je díky hlubšímu pochopení akceptovat.

9. Ověřujte porozumění

Tohle úzce souvisí s předchozím bodem. I když se snažíte mluvit „jejich řečí“, i tak si ověřujte, že to opravdu chápou tak, jak by měli.

Ptejte se na otázky jako:

• Dává vám to smysl?
• Jak tomu rozumíte vy?
• Co si z toho berete jako další krok?

Pokud máte pochybnost, vysvětlujte znovu, jinak, lépe. Opakujte. Berte to tak, že vaše trpělivost při důkladném osvětlení situace se vám v budoucnu bohatě vrátí v menším počtu nedorozumění. A získáte si tím taky respekt.

10. Aktivně si říkejte o zpětnou vazbu

Pojem zpětná vazba tady už zazněl několikrát. Dobrá zpětná vazba je klíčová pro osobní růst, zlepšování kvality práce i komunikaci. Abyste otevřenost zpětné vazby ve svém týmu nebo kolektivu podpořili, aktivně si o ni říkejte. Ptejte se i na nepříjemné otázky:

Co jsem v tomto případě mohla udělat nebo říct jinak?
Máš pocit, že jsem ti předala všechny potřebné informace, nebo ti něco chybí?

Nikdo nejsme dokonalí, děláme chyby. Vypěstujte si vysokou míru sebereflexe a iniciujte zpětnou vazbu. A příště upravte své postupy a chování tam, kde to dává smysl. I to je klíčovým bodem pro získání respektu.

Z předchozího textu asi jasně vyznělo, že jsem zastáncem osobní komunikace v řadě případů. Ale e-maily a zprávy jsou samozřejmě denní chléb. Jsou rychlé a efektivní. Není ale od věci si dvakrát rozmyslet, jestli je tohle sdělení do zprávy vhodné.

Co si před odesláním důležité zprávy zkontrolovat

Než příště odešlete důležitou zprávu mailem, zkuste si položit tyhle otázky:

• Je tohle vhodné říkat písemně?
• Nechybí tomu kontext?
• Bude druhá strana vědět, co si z toho má odnést?
• Nenechávám ji zbytečně v nejistotě?
• Nepíšu to teď hlavně proto, že se chci vyhnout nepříjemnému rozhovoru?
• Jaký používám tón? Odpovídá tomu, co chci, aby zpráva předala?

Třeba někdy dojdete k tomu, že je lepší přece jen zvednout ten telefon, protože to bude nejen víc respektující forma komunikace, ale i efektivnější pro obě strany.

Komunikace není detail.
Není to ani kosmetický doplněk leadershipu.
Je to jedna z věcí, na kterých stojí důvěra, spolupráce i výkon.
A často opravdu nejde o nic složitého.
Jen o odvahu, respekt a ochotu věnovat o pár minut víc tomu, jak věci říkáme.

Jestli máte pocit, že vám ve firmě komunikace zbytečně vyrábí chaos, nejistotu nebo tření, ráda se na to s vámi podívám. Ať už formou konzultace, nebo interim managementu, kde můžeme změny nejen navrhnout, ale i společně sledovat, co opravdu zlepšují v praxi.