Péče o klienty a jak v ní využít time management

Last Updated on 29. 11. 2022 by Lucie Klabanová

Rozhovor s fotografkou Lenkou Krobovou nejen o tom jak organizovat čas sobě i svým klientům a zajistit tak prvotřídní služby

Všichni se potýkáme s časem. S tím, jak ho zorganizovat, abychom stihli vše, co potřebujeme. V době plné rozptýlení je často složité udržet pozornost na to, co je naše priorita. Pokud už plánujeme, občas plán prostě nedodržíme.

Když pracujete s klienty, je plánování vašeho času navíc velmi závislé právě na jejich vlastní organizaci, flexibilitě a prolnutí jejich priorit s těmi vašimi. Můžete narazit na to, že klient prostě na schůzku s vámi zrovna teď nemá čas. Chcete svým klientům nabídnout perfektní službu, vyjít jim maximálně vstříc, ale ne vždy se to daří.

Lenka Krobová alias Neviditelný fotograf vás v následujícím rozhovoru inspiruje postupy, které fungují jí, jak přistupuje k plánování, aby svůj čas a tím svůj život měla pod kontrolou, a zároveň v čem je její kouzlo nadstandardního osobního přístupu.

Lenka se celou svou pracovní historii pohybovala ve službách. Snaha o „premium client experience”, jak to sama nazývá, je to, co ji provází napříč všemi pracovními zkušenostmi od útlého mládí.

“Co mě dlouhodobě nejvíc bavilo? Poskytnout službu tak, aby zákazník odešel a prostě si musel říct, že se ta holka snažila, aby byl spokojený. Vlastně jsem už jako malá chodila s mojí babičkou prodávat do obchodu za pokladnu. Na vysoké škole jsem sousedovi na Praze 6 chodila pomáhat do večerky a dělala pokladní. Nebo jsem několikrát pracovala jako číšník v restauraci. Když jsem odešla, velká část novějších klientů tam chodit přestala. Prostě tam chodili kvůli službě, která se jim líbila. A ta byla bezesporu spjatá s mou osobou.”

Po studiích se Lenka přes 10 let pohybovala v různých rolích v oblasti management consultingu, konkrétně ve společnosti A.T. Kearney. Ta ve svém oboru patří ke globální špičce a Lenka tak pracovala pro klientelu velmi náročnou na standard poskytovaných služeb. Pro manažery z představenstev a pro jejich společnosti pomáhala s týmem kolegů hledat unikátní řešení jejich obtíží. Při tom všem bylo ale potřeba čistit si nějak hlavu a takovým únikem pro ni dlouhodobě bylo fotografování. To postupně profesionalizovala a dnes své služby poskytuje na komerční bázi.

Lenku, která se zaměřuje na portrétní fotografii, najdete na Facebooku nebo Instagramu, kde se můžete přesvědčit, že rodinný portrét může být uvolněný, laskavý a plný emocí.

Z Lenčiných fotek je cítit propojení a srdečnost. Její unikátnost je v tom, že klient dostane své fotky v jedinečném leporeloalbu, případně jiných formátech, dle přání – Lenka produkci fotografií zajistí.

Lenka je také maminka dvou malých dětí a právě proto je pro ni důkladné plánování extrémně důležité.

Lenko, já vím, že tvým záměrem je každého klienta hýčkat jako v bavlnce. Je to vidět nejen z fotek samotných, ale i v řadě dalších věcí, které pro klienty děláš. Třeba tvá unikátní ručně dělaná leporela z fotek. Vrací se ti ta energie “navíc”? Proč si myslíš, že tohle je správně?

Vrací se mi to ohromně. Celý svůj pracovní život jsem vlastně strávila tváří v tvář klientům, a to mě strašně bavilo a baví. Já sama jsem náročný zákazník a dovedu rychle vyhodnotit a velmi ocenit, když ten, kdo mi poskytuje nějakou konkrétní službu, udělá něco navíc. Nemusí to být nic složitého. Úsměv. Snaha vyhovět místo konstatování, že něco nejde. Snaha hledat řešení nebo alespoň informovat o možnostech. Empatie. Vše je jednoduché a lehce si mě tím získá.

Chceš říct, že zákazník je prostě „náš pán“?

Není určitě nezbytné se „rozkrájet“. Ve finále je to všechno o ochotě. O uvědomění si, že já jsem tu ten, kdo službu poskytuje. I když výsledek pro mě nemusí být nakonec pozitivní, cením si velmi snahu. Viděno zpětně jsem v podstatě všechny své pracovní činnosti vždycky směřovala do služeb. Přímý kontakt se zákazníkem, řešení jeho momentálního problému. A mě ta služba baví. Bavilo mě vždycky to, když zákazník odešel spokojený. Myslím, že kvalita služeb je u nás pořád ještě dost nízko, ale pro mě je přirozené klienty si hýčkat.

Jací jsou tedy tvoji klienti?

Moje služby vyhledávají klienti, kteří jsou naladěni na stejnou vlnu. Očekávají prémiovou službu. Moje služby jsou o zážitku. Není to jen o tom přiběhnout, cvak cvak a spěcháme domů. Snažím se, aby rodina měla tento čas pohodový. Je to jejich čas pro sebe. Aby se mnou měly děti legraci. Aby i tatínci, kteří akce tohoto typu dobrovolně nevyhledávají, nakonec utrousili, že to vlastně bylo pohoda. A když pak dostanou ode mě krabici zabalenou jako největší poklad a čekají se zatajeným dechem, co bude uvnitř, tak aby na konci bylo “wow”. Nejradši bych byla v ten moment s nimi tajně v místnosti, abych se mohla radovat z toho jejich překvapení. :-)

Co samotná výroba fotek? Radíš klientům kde kvalitní foto produkty získat nebo to pro ně zajistíš?

Já jsem se rozhodla odlišit se od konkurence právě tím, že nabízím službu end-to-end. Poskytuji kompletní řešení včetně výroby fyzických fotoproduktů – mám vyzkoušené dodavatele a vybraná řešení, která bych nikomu nenabízela bez vlastní zkušenosti. Právě proto, že se mi osvědčily, tisky jsou kvalitní a na krásných materiálech, nabízím je dál. Nemusíte se starat o to, jak, co, a kde budete tisknout. Že na to nemáte čas, nevyznáte se v papírech a že i po několika měsících máte fotky pořád jen na disku. Upřímně, která novopečená maminka má prostor a energii řešit kde fotky toho svého robátka vlastně vytisknout, jak se v té nabídce vyznat? Moji klienti toto nechtějí řešit. Chtějí laskavé fotky, na to se maximálně soustředí a vše co se děje pak, nechávají na mně. Rádi dostanou balíček se vším až na stůl. A ta radost, kterou následně zprostředkovávají mně, je přesně to, co mi stojí za to. Dává mi to pocit užitečnosti. Toho, že jsem někomu dalšímu udělala jeho den hezčí a že to je něco, co jen neprofrčí dnes/zítra facebookem. Naopak, moje leporeloalbum zůstane pro děti, až budou velké.

Není to hrozně časově náročné? Jak to stíháš?

Ano, stojí to více času. Ale to je v souladu s jednou z mých životních priorit. Důležitá je pro mě kvalita. Ne kvantita. Dává mi to prostor být vůči svým klientům opravdu osobní a oni to oceňují. Dávají mi to najevo tím, že se vrací.
Zároveň k nim mám osobní vztah – jako by to byli moji kamarádi. Píšu jim k narozeninám nebo narozeninám jejich dětí, pokud zaznamenám v mém okolí nebo na sociálních sítích, že zrovna něco řeší a mám k tomu co říct, tak se ozvu atd. Prostě se snažím vnímat, co je pro ně a jejich rodinu důležité a reflektovat to.

Vnímají to i tvoji klidenti? Kolik času a energie tomu věnuješ a jim vlastně šetříš?

Poprvé třeba neví, co přesně čekat, ale z procesu každé zakázky je jim jasné, že já myslím skoro ve všem za ně. Co si budeme nalhávat, moje služby jsou takzvaně “nice to have”. Když vás netlačí termín, je jednoduché vše odložit, že se vám to zrovna nehodí kvůli stresu v práci. Z vlastní zkušenosti vím, jaké to je, když seznam úkolů je delší než stihnete a logicky něco musí počkat. A spíš to bude fotografování než koupení nových bot pro vašeho prcka. Proto se snažím v tomto mým klientům nabídnout něco navíc a vše jim maximálně zjednodušit.

Jsi maminka, která se stará o dvě malé děti. Jak se ti daří plánovat focení? Čekáš na to, až přijde poptávka a pak hledáš nejbližší možný termín? Jak jsi na tom s time managementem a work life balance?

Rozdělila bych poptávky zhruba na dva typy. Jeden je ten, kdy se mi ozve potenciální klient, který hledá službu a chce ji realizovat „teď”. Pro takové typy poptávek pak hledám termín ve dny, které mám určené pro práci.
A pak je ta druhá skupina. To jsou rodiny, které většinou znám a potkáváme se. Je vcelku přirozené, že při takových setkáních se o fotografování většinou alespoň okrajově bavíme. Následně je většinou na mě, abych s touto informací pracovala, když mi zjara někdo zmíní, že by se mu líbil podzim. Takovou informaci si já uchovám a až přijde ta „správná” doba a já si dělám plán na nadcházející období, tak se takovému klientovi proaktivně ozvu. Tento přístup vznikl jako nutnost loni, kdy jsme měli v hodně exponovanou dobu odjet s rodinou na dovolenou a věděla jsem, že mám zájemce, i když nemáme naplánováno nic napevno. Zpočátku jsem byla silně mimo zónu svého komfortu, protože jsem se cítila, že se vnucuji, ale brzo jsem to doladila a po pozitivních ohlasech ze strany klientů jsem začala tento přístup používat pravidelně. Je to pro mě úžasný způsob, jak si lépe plánovat svou kapacitu tak, abych mohla službu realizovat v top kvalitě a nemusela třeba odmítat vracející se klienty jen proto, že si vzpomněli pozdě. Zároveň mám lepší přehled o svém času.

Takže ty vlastně někdy to focení prostě klientům naplánuješ za ně. :-)

Fotografování je víceméně služba zbytná. A z vlastní zkušenosti vím, jak lehce ji dovedeš odložit jen proto, že se to teď nehodí. Když ti nabídnu pomocnou ruku, jde to všechno lépe a spokojení jsme všichni. (pozn. autorky: Přesně tak to bylo i v mém případě. :-)) Navíc takovéto akce bychom odkládat neměli, protože co je cennější, než chvíle strávené spolu a kdy z toho máte reálné fotografie, kterýma se můžete nechat obklopovat každý den? Většinou totiž odkládáme ty důležité věci na úkor těch, co jsou důležité jen zdánlivě. Se mnou ale klienti na své focení v podstatě nemusí myslet, protože na všechno myslím já za ně.

Vím, že máš i „stálé” klienty, dá-li se to tak nazvat. Chodí opakovaně sami, nebo jim připomínáš, že v minulosti byli s fotkami spokojení a nechtějí třeba další?

Ani tak ne, že bych jim připomínala, že byli s focením spokojeni, ale tím, že s klienty různé věci diskutuji, tak vím, co je pro koho důležité. Jestli z fotek nechává dělat dárky na Vánoce pro své blízké, nebo chce mít pravidelně zmapovanou rodinnou kroniku. To vychází z toho, jaký mám ke klientům vztah a že jsem s nimi opravdu osobní. A pak se snažím takové události sledovat a reagovat na ně s předstihem. Většina klientů fakt, že myslím za ně, oceňuje. Právě proto, že takovéto záležitosti v agendě denních úkolu takzvaně padají pod stůl.

Jak si tedy eviduješ informace o klientech? Máš nějaký seznam se jmény, údaji, kdy u tebe naposledy byli atp.?

Vedu si různé agendy. Např. přehled zakázek, kde si vedu veškeré detaily zakázky, jako např. když mi někdo na fotky k výběru napíše moc pěknou zpětnou vazbu. Před další zakázkou si to všechnu projdu, abych si osvěžila, co konkrétně jsme dělali.

Co tobě osobně pomáhá pro praktickou stránku organizace času? Máš diář, mobil nebo používáš jinou formu zapisování úkolů? Umíš být efektivní?

Na zapisování úkolů a poznámek jsem expert. S jejich neposunováním je to občas horší, hlavně díky tomu, že většina úkolů je pro mě realizovatelná pouze po večerech. Ale i naše mladší kvítko Lukášek je teď už na pár dopolední ve školce a budu muset dbát na to, abych tento čas využila hlavně na koncepční práci, která mi po večerech jde bohužel ztuha.

Běžnou denní agendu mám v mobilu, kde vedle svého kalendáře máme i společný rodinný kalendář, kam zadáváme všechno. Když máme někam jet celá rodina, i když třeba potřebuju mít volný večer já nebo Honza. Jinak se mi dlouhodobě osvědčilo psaní úkolů do kalendáře ke konkrétnímu dni nebo jednoduché seznamy. Je to různé podle toho, o co se jedná, jak urgentní to je a jestli jde o klientskou záležitost nebo soukromou. Pro sofistikovanější a víc high-level byznys plánování zůstávám u oblíbeného excelu, kde se na průběh roku dívám spíš přes měsíce.

Pokud můžeš hodnotit, v čem je podnikání stejné nebo naopak hodně jiné od zaměstnání? Je něco, co ti momentálně na „podnikatelské židli“ z korporátního světa chybí?

Nechci tyto dva světy srovnávat, nebylo by to fér. Nedělám stejnou činnost v jiném prostředí. Byla jsem zvyklá pracovat s týmem super chytrých a fajn lidí. Bylo to osvěžující a nabíjející, pracovat v kolektivu. Nicméně jedna věc, která je pro mě na mých současných aktivitách TO ONO je pozitivní energie z radosti jiných. Není nad to, když přijedu z focení, které se podle mých představ nedařilo tak úplně a pak mi maminka napíše email, který si musím přečíst několikrát, jakou z něj mám radost. A když ještě k tomu víš, že ty fotky jim budou zanedlouho zdobit někde byt nebo dětské pokojíky a pokaždé, když se na ně podívají, tak si vzpomenou na ten prima čas, to je radost. Moje schopnosti, úsilí a energie jsou skrze tyto fotky převtěleny do radosti konkrétních lidí.

Kdybys mohla mým čtenářům poradit jen jednu věc, kterou by měli každý den dělat, aby měli svůj čas pevně ve svých rukou, co by to bylo?

Uf, já nevím … Nejsem odborník na time management, nikdy jsem nebyla na žádném školení, ani nečetla žádnou příručku typu Time management 4.0 Naopak, pravidelně propadám panice, že svůj čas pod kontrolou nemám :-).

Samozřejmě záleží na tom, o co se jedná. Jestli to jsou moje „nice to have” nebo někde máme být, nebo je to klient a závazek termínu. Ale naučila jsem se některé věci nehrotit. Dřív mě to štvalo, že mám super nápady a málo prostoru na jejich koncepční realizaci. Dnes už si říkám, že to prostě bude o nějakou dobu později a nezblázní se to.

Jsem svou podstatou velmi strukturovaný a organizovaný člověk. Pracovat s chaosem mi nejde. Učím se to, ale pokroky jsou malé a sama vnímám, jak mě to často blokuje. Proto asi jedinou radu, kterou bych dala, je umění být flexibilní a přizpůsobovat se situaci a zároveň si být vědom priorit. Nezanedbat je, soustředit se na ně, ale pracovat s okolnostmi, které se kolem nás mění.

Pokud chcete i vy získat krásné fotky z příjemně stráveného času s rodinou, neváhejte se na Lenku obrátit na webu Lenka Krobová – Neviditelný fotograf nebo Facebooku či Instagramu.

Lenka se věnuje i profesní fotografii a je taky autorkou většiny mých fotek na tomto webu.