Všichni zákazníci v jednom pytli. Nebo ne?

Délka: 3 min

Když jsem před nedávnem na schůzi obchodního oddělení vyrukovala s tím, že je třeba předělat klasifikaci zákazníků, všichni naprosto neskrývaně kroutili očima :-)

Většina obchodníků je nadšeným lovcem nových zákazníků. Jak by ne, jsou placení za obrat a každý nový zákazník rovná se nový příjem do jejich kapsy.

Ale není zákazník jako zákazník. Možná jich vaše firma má desítky, stovky nebo třeba tisíce, ať už jste B2B nebo B2C firma, potřebujete své zákazníky dobře znát. Nicméně, pokud jich máte více než pár desítek, nemůžete v různých obchodních případech přistupovat ke každému jednotlivě.
Potřebujete si vytvořit pomyslné škatulky, do kterých dle nejdůležitějších kritérií zařadíte své portfolio zákazníků.

Proč škatulkovat?

Představte si, že jste malý prodejce elektra z maloměsta. Váš obchůdek má 40 m², sklad ještě méně. A já jako prodejce domácích spotřebičů za vámi přijdu s úžasnou obchodní nabídkou: dám vám slevu 10% na kamion praček s přímým závozem rovnou z továrny.
Máte radost? :-)

Pokud svůj business právě rozjíždíte a máte pár zákazníků, je snadné s každým komunikovat na individuální úrovni denně. S růstem to ovšem přestává být možné. Stojí za to zmínit, že růst za každou cenu může být na škodu, ale to je jiné téma. Při větším počtu zákazníků, potřebujete znát jejich typy, abyste mohli i nadále aplikovat maximálně individuální přístup. Každá vaše škatulka by tedy měla sdružovat podobné zákazníky, se shodnými klíčovými kritérii.

Jak si navrhnout strukturu B2B zákazníků?

Nejprve se zamyslete, dle čeho právě vy potřebujete jednotlivé zákazníky klasifikovat.

Může to být například:

  • Velikost
    Asi první, co vás napadne je velikost obratu zákazníka, tedy jeho potenciál. Ale pozor, to zdaleka nemusí být to nejdůležitější kritérium. Menší zákazník s jinou cenovou politikou vám může přinést větší zisk než velký zákazník.
  • Lokalita
    Pokud prodáváte fyzický produkt, ať už osobním prodejem nebo online, potřebujete vědět, kde se váš zákazník nachází.
  • Finanční závislosti
    Možná máte více zákazníků, kteří patří do jedné obchodní skupiny, do jednoho řetězce. Ti pak většinou mají jednotné obchodní podmínky, případně se jim například vyplácí bonus z obratu celé skupiny apod.
  • Aktivita
    Potřebujete rozlišit, jestli je váš zákazník aktivní, případně kdy naposledy nakoupil. Nevzdávejte to se „spícími“ zákazníky. Najděte způsob, jak je aktivovat.
  • Způsob prodeje
    Jedná se o zákazníka s tradičním obchodem? Nebo je to online prodejce? Či má jiné formy prodeje? Může se samozřejmě jednat i o kombinaci.
  • Cokoli dalšího, co je právě pro váš obor důležité

To jak důležité je provázání kategorie zákaníků na správné produktové portfolio rozebírám více v e-booku Produkt jako klíč k úspěchu firmy.

A jak na B2C zákazníky?

Klasifikace koncových zákazníků spadá do velkého balíku aktivit, který můžeme označit jako CRM (customer relationship management). „Customer relationship management (též CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) je zákaznicky orientovaným managementem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. Tyto vztahy musí být prospěšné pro zákazníka i pro firmu (tzv. situace dvou vítězů), což vylučuje neetické chování k zákazníkům.“ (zdroj: wikipedia.org) Podrobněji toto téma rozeberu v některém z dalších článků.

Zde tedy pouze prvotní zamyšlení nad klasifikací.

  • Demografické údaje
    Ať už se jedná adresu, věk, pohlaví, rodinný vztah atd. to vše může být skvělým nástrojem, jak zacílit právě na daného zákazníka.
  • Nákupní chování
    Ne nadarmo většina e-shopů pečlivě sleduje, jak se zákazník pohybuje na jejich stránkách. Čas strávený na stránce, zákazníkova cesta stránkami jsou skvělými informacemi přesně vypovídajícími, co a kdy je třeba právě tomuto klientovi nabídnout. Podobně mají FMCG firmy vypracované studie (a dnes díky skenování zboží přímo v obchodě i reálné konkrétní údaje) o cestě zákazníka obchodem a dle toho určují, kde umístit jejich produkt, aby jej nešlo minout. (Podrobněji popisuji zkušenost od experta na toto téma firmy RedBull ve svém e-booku
  • Ekonomická situace
  • Zájmy a koníčky
  • Řada dalších údajů

Chcete-li zůstat tím, kdo své zákazníky dobře zná i ve chvíli, kdy už jich máte více než pár, klasifikace je základní nástroj. Ve chvíli, kdy si svou strukturu navrhnete, nezapomeňte ji vždy použít a zadat do systému již od začátku obchodního vztahu. Není to samozřejmě neměnný stav, s vývojem své firmy musíte uzpůsobovat i svou klasifikaci, ale čím lépe si vše nastavíte už na začátku, tím efektivnější budete v uplatňování vhodných obchodních postupů, cenové politiky a vyhodnocování výsledků.

I velké firmy mohou zákazníci vnímat jako „obchodní přátele“, pokud mají pocit, že o ně opravdu dobře pečují, tak, jak právě oni potřebují. Proto mějte klasifikaci a pravidla nastavená obecně, ale nezapomeňte na lidský prvek, je-li potřeba z celého systému vykročit a udělat výjimku.

Dejte like mojí stránce na facebooku a neuteče vám žádný další článek:

Naposledy aktualizováno

Jsem mentorka. Prostřednictvím projektu make-it-easy.cz pomáhám (nejen) ženám najít jistotu, že mohou zvládnout vše, co je pro ně důležité. Ukázat jim, že můžou být dobrými manažerkami nebo podnikatelkami, maminkami, i mít čas samy pro sebe. Pomáhám jim správně určovat priority, organizovat čas a vést podřízené, spolupracovníky i rodinu.

Jsem autorkou e-mailového kurzu 12 tipů, jak mít čas pevně ve svých rukou i stejnojmenného e-booku. Pokud chcete rychlé výsledky už po prvních krocích k lepší organizaci vašeho času, můžete vyzkoušet 14 denní výzvu Čas pro mě.

Napsala jsem pro vás také stručný e-book zdarma 9 tipů, jak být skvělým šéfem a vytvořila Rychlý tahák pro lepší time management už dnes, který si také můžete stáhnout zdarma.

Jak si poradit se všemi situacemi v roli čerstvého šéfa, jak mít spokojený tým se můžete dočíst v e-booku 5hvězdičkový šéf. Dozvíte se, že to je snazší, než si myslíte. Ale také, že na maličkostech záleží.

Více o mně se můžete dozvědět tady >>
Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře. Nejsou nadále ukládány ani jinak zpracovány. Zásady zpracování osobních údajů